“客戶服務經理（Customer Service Manager）”與“客戶成功經理（Customer Success Manager）”英文縮寫都是CSM，但是所做的工作卻有著本質上的區別。

作為一名物流行業從業者，我們對“客戶服務經理”（很多企業也稱作“客戶服務專員”、“項目經理”等）這個崗位及其職能熟悉的不能再熟悉。一個單子簽下來之后，接著就該他們出場了，運營當中出現任何問題，客戶也會自然而然地首先找到他們。

那么，兩者的區別到底是什么？為什么要把“客戶服務經理”轉變為“客戶成功經理”？我們先從兩者的區別說起。

首先，“客戶服務經理”與“客戶成功經理”的區別

見下表：

從表中四個維度的對比能夠看出，傳統認知上的“客戶服務經理”更多地關注于被動地解決已經出現的問題，而“客戶成功經理”則會通過公司流程及個人的知識與經驗沉淀，主動幫助客戶預見和排除風險。這就像我的孩子剛參加完中考，如果一個人能夠幫我規劃孩子在高一如何選科，相對于等我選了科后悔、再建議我調班，前者對我的幫助更大。

傳統意義上的“客戶服務經理”更多的會關注“客戶的滿意度”或者“客戶投訴率”等指標，核心KPI也會重點落到這一項上面，這樣也就造成他很難會去想如何預防客戶出問題。但是，如果KPI的重點放在客戶的“長期價值”，效果則會不同。比如，我們作為物流供應商給一家高檔酒水客戶提供快運服務，如果在運輸途中經常會出現破損，“客戶服務經理”想得更多的是如何能夠快速地幫助客戶理賠，挽回損失。但是，客戶要的難道是賠幾個錢嗎？不是，客戶希望的是安全準時地送達，別耽誤他的生意，這才是客戶與我們共同的“長期價值”。

所以，“客戶服務經理”的工作重點應該轉移到“如何預防破損”，那就需要拉上運營好好找一找破損的原因，如果發現是客戶的包裝有問題，那就要拉上客戶一起改進包裝。這些就是“客戶成功經理”要干的事！而且，這些事情做成了，不僅給客戶帶來的價值更大，客戶對你的滿意度和信任度也會快速提升。

其次，為什么“客戶服務經理”要向“客戶成功經理”轉型

我們常說，“維護一個老客戶，相當于開發五個新客戶”。而這里所說的“維護”如果只是讓客戶對已有的合作滿意，那可是達不到“相當于開發五個新客戶”這種效果的，因為在目前的市場競爭環境下，客戶即使對你的服務滿意也未必會主動給你新的業務，而且，現在還有幾個新客戶等著你去開發？所以，保住存量客戶，并通過客戶關系水平的提升開展延伸銷售和交叉銷售，對于擴大客戶的“錢包份額”更具有現實意義。

同時，在實際業務當中，客服人員與客戶打交道的時間要遠遠多于銷售，對客戶業務運營情況的了解程度也遠遠超過銷售，這種長期的“陪伴關系”使得他們能夠準確把握客戶業務痛點和增長機會，在這種情況下，我們還有什么理由不盡快把“客戶服務經理”向“客戶成功經理”轉型。

可能有讀者會說，這種業務開發的事可以交給銷售來做?。繉嶋H上，這兩者完全不沖突，因為銷售對老客戶的業務深挖同樣也需要“線索”和“契機”，而這些線索和契機的獲取，客服人員有著“近水樓臺先得月”的天然優勢。如果雙方能夠充分合作，就能夠大大減少客戶關系資源的浪費，提升業務深挖的效率。

最后，如何加快“客戶服務經理”要向“客戶成功經理”轉型

我們說了很多“轉型”帶來的好處，但這種轉型絕對不是輕而易舉的事，需要從三個方面入手。

1、“動力”——客戶服務經理愿不愿做。這就需要我們設立合理的分潤機制，讓他們能夠享受到業務深挖帶來的好處，同時，在KPI當中設置對于業務指標的考核。

2、“能力”——客戶服務經理會不會做。我們需要對他們進行銷售意識的灌輸和能力的提升，讓大家具備對商機的敏感度以及線索挖掘的基本技巧，有能力為客戶創造價值。

3、“精力”——客戶服務經理有沒有時間做。如果一個客服經理所有的時間都忙于解決售后問題，整天弄得焦頭爛額，你就別指望他還能夠去關注什么“客戶成功”。

總之，物流“客戶服務經理”到“客戶成功經理”的轉變實質上就是從“解決問題”到“幫客戶成功”的轉變。以前當“救火隊”，天天忙著處理售后，現在得學做“顧問團”，提前幫客戶想清楚怎么少出問題、多賺錢。客服天天跟客戶打交道，最清楚他們的痛點在哪，只要轉變意識、給足動力、培養能力、騰出精力，既能幫客戶把生意做得更順，又能給自己公司挖出更多訂單，還能提升自身的綜合能力——還有比這種多贏的“蛻變”更讓人開心的嗎？