屬于企業戰略中，供應鏈執行部分的庫存戰略，可以細分為：定制庫存戰略、新品庫存戰略、長尾庫存戰略、客戶服務戰略、退貨庫存戰略、投機庫存戰略。
本篇探討退貨庫存戰略?！谕素浄矫?，回答兩個問題：1、做什么，不做什么？2、如果做，怎么做？如果不做，如何應對（風險或損失）？
退貨是倉庫管理最頭疼的事？
早幾年，我曾寫過一篇文章，核心觀點是：退貨是倉庫管理最難的點，退貨是導致庫存不準確的主要原因之一。退貨庫存，是倉庫庫存不準的重災區。
無獨有偶，據說有一項針對倉管員的調查：除了日常入庫、上架、發貨、盤點作業，讓倉庫最頭疼的事是什么？選項有單據不全、無單領料、流程不暢、退貨、人手不夠、倉庫爆倉、庫存不準等。
你猜對了，調查結果顯示，讓倉庫最頭疼的事是退貨。對于退貨較多較頻繁的企業來說，退貨是倉庫人手不夠、倉庫爆倉、庫存不準……的主要原因之一，或者，沒有之一。
站在倉庫管理的角度看退貨，上述觀點，好像沒多大的問題。
近幾年，我一直希望能夠跳出供應鏈看供應鏈，我堅信，只有跳出供應鏈，才能讓供應鏈產生更大的價值或真正的價值（為客戶創造價值）。如何跳出供應鏈？我提到兩點，一是從老板的角度看供應鏈，二是從財務的角度看供應鏈。從老板的角度，眼睛盯著客戶；從財務的角度，眼睛盯著回報。
從這兩個角度看，我們發現把退貨定義為倉庫管理最頭疼的事，似乎有點走偏了方向。一來，倉庫人手不夠、倉庫爆倉、庫存不準等等，這些跟客戶沒半毛錢的關系；二來，讓倉庫的退貨自生自滅，有沒有算過回報？花大量時間和精力解決倉庫的退貨，有沒有算過回報？
退貨向外涉及到客戶體驗，向內影響企業利潤；向上觸達企業戰略，向下涉及跨部門流程。在退貨已經成為一種趨勢的環境下，退貨是個戰略問題，必須跳出供應鏈，跳出倉庫管理看退貨。
注：本文所說的退貨，不含退料（我們向供應商退貨），退料可以參考本文的思路進行。
做什么，不做什么？首先，退貨可以上升為戰略問題，但要不要退貨，是客戶說了算，而不是企業說了算。比如，“一經售出，概不退換”，大概念是腦袋進水了……
其次，退貨的客戶應對，大于退貨的原因分析。比如，退貨對客戶造成多大的影響？退貨后客戶有得用嗎？是否需要快速補貨？如何快速補貨？現有庫存不足怎么辦？等等。
也就是說，先快速的處理客戶的退貨，先滿足客戶的訴求（有時還可能會避免退貨），再來分析為什么產生退貨。處理客戶退貨的過程（流程），最好能讓客戶看得見（讓客戶可見、可控）。
很多人認為退貨對公司不利，這其實是一個誤區。有些時候，客戶會根據企業的退貨順暢度來判斷企業好壞，退貨服務，有時也是競爭力。如果客戶認為退貨很容易，他們更有可能從公司購買產品，如果有良好的退貨體驗，他們更有可能成為回頭客。
再次，退貨的原因分析，大于退貨庫存的處理，但不要為了查清原因而將退貨庫存擱置。
（1）、為什么原因分析重要？因為，任何一次退貨（售后）都是企業的一次成長機會，可以升級服務（銷售），提升交付（供應鏈），迭代產品（研發）?！@似乎是一句雞湯，看起來像人盡皆知的廢話。但很可惜，知道歸知道，我們很多企業還是一頭栽進對退貨庫存的處理之中。升級服務、提升交付、迭代產品什么的，啥都沒做。
（2）、為什么不要將退貨庫存擱置？很多時候，貨物剛退回來時，經過挑選、檢驗合格后有部分是可以二次銷售的（或直接他用）。但如果將其擱置，大概率這些退貨庫存會被遺忘在倉庫的某個角落，慢慢地變成廢品?！斎唬卮筚|量、安全等原因的退貨除外。
（3）、在退貨原因分析的同時，退貨庫存快速處理。順序是：先處理物（庫存），再處理事，最后處理人。
最后，有時，退款不退貨或許是最好的選擇。比如，有些貨物退回來，變形了，破損了，無法二次銷售，殘值還不夠處理費用。
當然，哪些貨退，哪些不退，需要依企業的價值主張和管理重心而定。比如某企業，只要是質量問題，不管成本多高，都要求退回工廠。
如果做，怎么做？如果不做，如何應對？退貨庫存戰略，做什么？不做什么？先滿足客戶的訴求，再退貨原因分析，同時進行退貨庫存處理或考慮貨要不要退回來。具體怎么做呢？
1、流程。
在退貨成為趨勢的今天，有些企業退貨流程的地位卻有點跟不上，甚至干脆沒有正式的退貨流程。退貨和銷售一樣，都是直面客戶，如果退貨問題正困擾著你，很可能，你的退貨流程沒有銷售流程同等的地位。
企業的情況各異，退貨流程根據實際情況而制定。但提醒兩點：（1）退貨流程的起點是客戶發出想要退貨的信號，而不是填寫了退貨申請（或退貨單）；（2）退貨流程的終點是客戶問題解決及預防，而不僅僅是退貨庫存處理。
2、方法。
首先，讓顧客輕松退貨。重說一遍，讓顧客輕松退貨，可以建立信任并顯著影響客戶忠誠度。所以，企業需要做的，真正站在客戶的角度，簡化退貨流程，提升客戶體驗。如，一鍵退貨，及時退款，免退貨運費，為客戶提供跟蹤服務，選擇專業的退貨管理系統，自動化退貨管理流程等。
其次，退貨的原因分析。其實，如何分析不關鍵（分析方法特別多，有些很有效），數據來源很關鍵。可以使用基于客戶反饋的《售后/退貨信息收集表》（如上圖所示）。注意，該表中，退貨和售后原因，是跟蹤、回訪客戶獲取的，是客戶直接反饋的原因（如，我就是不喜歡），而不是自己強行進行歸類的原因（如，質量問題，物流問題等）。
再次，退款不退貨的選擇。介紹一個退貨管理工具，“退貨處理矩陣”（如下圖所示）。客戶提出退貨，貨一定要退回到倉庫嗎？我們從退貨收益和如果不退貨產生的風險，兩個維度進行分析和選擇。收益高風險高，退回，全面清點；收益低風險高，退回，整件清點；收益高風險低，不退，與客戶協商，折價處理；收益低風險低，實物不退，請客戶自行處理，以客戶申請數入庫（或直接退款）。另，為更有效的管理，減少損失，退貨處理矩陣的第2象限可按本方法再進行一次細分，請見下圖。
最后，關于退貨，胖東來的一個思路挺有意思：客戶買東西的時候，你跟客戶介紹清楚，他滿意了再買，就不容易退貨。這要求什么？要求服務員更專業，于是，胖東來做員工培訓，把服務員培養成專家，全民皆兵，都可以做服務。這樣，退換貨率就可以維持一個比較低的水平。
3、資源。
有專門的退貨對接人、分析人、負責人；有專門的退貨區域（可分良品區與不良品區）；信息系統支持退貨數據；有標識管理方法或系統（標識不明是退貨混亂的主要原因之一）等。
4、設退貨庫，退貨庫存單獨核算。
如有良品，即從退貨庫轉出。退貨庫存是公司整體績效的組成部分，但不建議參與供應鏈團隊的績效評價。
總結退貨是倉庫管理最頭疼的事，但我們更應該看到，退貨向外涉及到客戶體驗，向內影響企業利潤；向上觸達企業戰略，向下涉及跨部門流程。退貨是個戰略問題。
要不要退貨，是客戶說了算，而不是企業說了算。退貨的客戶應對，大于退貨的原因分析。退貨的原因分析，大于退貨庫存的處理，但不要為了查清原因而將退貨庫存擱置。
