幾年前，重點(diǎn)客戶管理的概念隨著跨國(guó)公司在國(guó)內(nèi)的深入發(fā)展而被引入，然而不論是從管理模式還是實(shí)踐情況來(lái)看，企業(yè)即使建立了CRM系統(tǒng)，仍然有相當(dāng)部分企業(yè)對(duì)重點(diǎn)客戶的管理方式還只是停留在概念炒作的層面上。為什么要對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行管理、如何管理好重點(diǎn)客戶對(duì)眾多的公司來(lái)說(shuō)，還是一個(gè)需要慢慢摸索的過(guò)程，找出一套適合自己公司實(shí)際的重點(diǎn)客戶管理模式是很重要的。

所謂的重點(diǎn)客戶管理就是有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)發(fā)和培育那些對(duì)企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。重點(diǎn)客戶的管理是一種基本的銷售方法，更是一種投資管理。重點(diǎn)客戶管理曾有過(guò)許多不同的名稱，大型客戶管理、重點(diǎn)客戶管理、主要客戶管理、關(guān)鍵客戶管理等等，最終的目的是為了更好地為客戶服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)。

一、如何確定和挑選重點(diǎn)客戶

公司的每個(gè)客戶的定單都構(gòu)成了公司的銷售收入，但是否每一個(gè)定單都能為公司帶來(lái)利潤(rùn)呢？很顯然，綜合考慮每一個(gè)定單，并不是這樣的。公司的人力和物力有限，不可能對(duì)所有的客戶都一視同仁，不可能花費(fèi)同樣的時(shí)間精力來(lái)管理每一個(gè)客戶。那么如何來(lái)劃分自己的客戶類別，如何分配時(shí)間來(lái)管理自己的客戶呢？

意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷多帕雷托提出的帕雷托定理，也稱“八二開(kāi)規(guī)則”，這個(gè)規(guī)則表明，事物80%的結(jié)果都是因?yàn)榱硗?0%的起因。將它應(yīng)用到客戶管理中表明，公司80%的銷售收入來(lái)自于僅占總數(shù)20%的客戶，公司80%的利潤(rùn)來(lái)自于僅占總數(shù)20%的客戶。通常情況下，按最直觀的做法，是將公司中銷售排名最靠前的承擔(dān)了80%銷量的20%的客戶，列為重點(diǎn)客戶，很多的公司都會(huì)按照銷售額這個(gè)指標(biāo)來(lái)區(qū)分客戶的重要性。

但在事實(shí)上往往不能如此簡(jiǎn)單，挑選重點(diǎn)客戶有很多的定量和定性的參考指標(biāo)。并不是你所想象的那么簡(jiǎn)單，靠幾個(gè)數(shù)據(jù)就可以確定的。選擇的重點(diǎn)客戶應(yīng)符合企業(yè)當(dāng)前目標(biāo)。公司一定要綜合公司戰(zhàn)略、營(yíng)銷目標(biāo)、公司的細(xì)分市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶現(xiàn)狀等眾多的因素。

B公司一直是生產(chǎn)中低檔洗衣粉的企業(yè)，原來(lái)主要通過(guò)批發(fā)渠道進(jìn)行銷售，占了很大的比重。近來(lái)公司為了提升企業(yè)品牌的知名度，開(kāi)發(fā)了適合城市商超渠道的產(chǎn)品，在前期銷售中表現(xiàn)平平，該公司認(rèn)為商超渠道是提升企業(yè)品牌的途徑，就將現(xiàn)在銷量表現(xiàn)不是很出色的該超市確定為重點(diǎn)客戶，加大人、財(cái)、物的投入，實(shí)施重點(diǎn)管理。

二、重點(diǎn)客戶的特點(diǎn)

重點(diǎn)客戶對(duì)公司的發(fā)展具有重大的作用。綜合起來(lái)，重點(diǎn)客戶具有以下特點(diǎn)：

1、重點(diǎn)客戶對(duì)于公司要達(dá)到的銷售目標(biāo)是十分重要的，現(xiàn)在或者將來(lái)會(huì)占有很大比重的銷售收入。這些客戶的數(shù)量很少，但在公司的整體業(yè)務(wù)中有著舉足輕重的地位?！?/p>

2、公司如果失去這些重點(diǎn)客戶將嚴(yán)重影響到公司的業(yè)務(wù)，并且公司的銷售業(yè)績(jī)?cè)诙唐趦?nèi)難以恢復(fù)過(guò)來(lái)，公司很難迅速地建立起其他的銷售渠道。公司對(duì)這些重點(diǎn)客戶存在一定的依賴關(guān)系。

3、公司與重點(diǎn)客戶之間有穩(wěn)定的合作關(guān)系，而且他們對(duì)公司未來(lái)的業(yè)務(wù)有巨大的潛力?！?/p>

4、公司花費(fèi)很多的工作時(shí)間、人力和物力來(lái)作好客戶關(guān)系管理。這些重點(diǎn)客戶具有很強(qiáng)的談判能力、討價(jià)還價(jià)能力，公司必須花費(fèi)更多的精力來(lái)進(jìn)行客情關(guān)系的維護(hù)。

5、重點(diǎn)客戶的發(fā)展符合公司未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)，將會(huì)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。當(dāng)時(shí)機(jī)成熟，公司可以進(jìn)行后向一體化戰(zhàn)略，與客戶之間結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，利用重點(diǎn)客戶的優(yōu)勢(shì)，將有利于公司的成長(zhǎng)。

三、重點(diǎn)客戶經(jīng)理

既然重點(diǎn)客戶對(duì)公司如此的重要，公司將會(huì)結(jié)合公司的實(shí)際，設(shè)立專門的部門配備專門的人員對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行管理。重點(diǎn)客戶經(jīng)理在這項(xiàng)工作中將會(huì)扮演著關(guān)鍵的角色。由于重點(diǎn)客戶的管理將涉及到客戶方面的各個(gè)部門，財(cái)務(wù)、采購(gòu)、生產(chǎn)、售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，關(guān)系將會(huì)很復(fù)雜，需要作好各個(gè)方面的工作。

所以重點(diǎn)客戶經(jīng)理在整個(gè)工作中，一端是公司的利益，一端是客戶的利益，這就需要客戶經(jīng)理要有很強(qiáng)的處理復(fù)雜問(wèn)題的能力。一方面需要客戶經(jīng)理要有良好的產(chǎn)品知識(shí)和技術(shù)水平。另一方面要求客戶經(jīng)理具備很強(qiáng)的人際交往能力和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力，能夠組建和管理好一個(gè)團(tuán)隊(duì)，共同作好重點(diǎn)客戶的管理工作。

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